Grand Journeyのトミーです。
本日は「営業」について記事にさせて頂きます。
「営業」と聞くと、
- ノルマ
- きつい仕事
- 文系の仕事
と悪いイメージが多いのかなと思っています。
しかし、営業は無から有を作り出す素晴らしい職業であり
企業にとっては無くてはならないものです。
またフリーランスで活躍されている方や恋愛も一種の営業かと思います。
ある特定の商品（や自分）を相手に理解して受け入れてもらわないといけません。
ですので、営業のスキルに長けておくにこしたことはありません。
本日は営業の中でもとても大切な「クロージング」について
ご説明させて頂きます。
明日からすぐ使える事を選んで書いてますので、ぜひすぐ実践してみてくださいね
営業の流れ
営業は大きく4ステップに分けられます。
- マーケティング（お客さんを探す）
- アプローチ（面談を設定する）
- プレゼン（提案する）
- クロージング（契約を取る）
多くの方は「３．プレゼン」のとこばかりに気を取られ
「切り返し話法」や「連続してYesを言わせる」「商品内容」など
小手先の営業スキルや知識だけを学び、
それだけでは契約に至らず、成果が下がり、営業が嫌になってしまいます。
なので、情弱を探す・騙すといった情けない営業マンが出来上がります。
もちろんどのステップもスキルを磨き上げる必要がありますが
特に私が意識していたのは「４．クロージング」です。
なぜなら、
どんなに良い提案をしても
どんなに努力して面談できたとしても
どんなにプレゼンの練習をして上手く喋れたとしても
契約に至らなかったら、
それらは全て意味がなくなってしまうからです。
ですので、最後の気が抜けがちな「４．クロージング」を大切にしています。
クロージングとは？
クロージングとは、「終わり」や「結び」を意味し、
ビジネスにおいては「契約」を意味します。
特に私の中で、
クロージングは「顧客との信頼関係を結ぶ作業」という意識をしています。
なぜなら、契約してもらう事は「最後」ではなく
お客様との関係がそこから「開始」することを意味すると考えているからです。
必要なお客様に、メリットのある商品を提案し、納得して契約していただく
そして信頼関係が結べた所から、会社とお客様の関係が始まり、新しい人生がスタートする。
そのためにもクロージングはとても大切な要素なんです。
大切なのは自信と信頼
クロージングにおいて大切なのは「自信と信頼」です。
お客様は勿論、メリットデメリットで商品を選択します。
しかしなんで営業マンが必要なのか考えてみてください。
メリットデメリットだけで良いのなら、
インターネットで検索すれば比較サイトなんでいくらでもあるわけで、営業マンは不要です。
なんで営業マンが必要なのか、それは
「お客様が専門家ではないからです」
そりゃそうですよね。
自分がとても詳しいなら自分で選べばいいだけです。
でも営業マンの話しを聞く理由は「詳しくないから」に他なりません。
ですのでプロの目で、良いか悪いかを判断してもらい選択したいんです。
そんな時、営業マンが「自信」なく、
「う～ん、たぶん良いと思うんですけど…他のもいいかも…」なんて
言っていたらその人から契約したいと思えるわけありません。
「～～な理由で、A案が良いと思いますよ！」
と、自信をもって言ってくれたら、その人を信じてみたくなりますよね。
信頼を壊すようなことはご法度
ここで1点留意点があります。
先ほどから「信頼関係」と言っているのはここの事で
詳しくないからこそ営業マンを頼ってくれるわけですよね。
なので、嘘や誠実でない対応はご法度です。最低です。
心からお客様の事を想い、考え、知識を習得し、最善の提案をした上で、
自信をもってクロージングに向かいましょう。
購入したと思われる事
もう１つ大切なことは、お客様に「買ったと思われる事」です。
押し売りの様に無理やり契約にもっていき
「買わされた」と思われてしまったらおしまいです。
そこには信頼関係はなく、
トラブルが発生するのを待つだけの負の遺産になってしまいます。
「お客様の選択で、お客様の意思で、自分から商品を買った」
このように思ってもらう必要があります。
沈黙のクロージング
饒舌は銀、沈黙は金
皆さんが、自信をもって提案をした後、どうしてますでしょうか？
たまにいる営業マンで
お客様が悩んでいる最中に
「ここは～～」「他にもこんな機能が～～」と
静かになる「間」を怖がって、ガンガンに喋る人がいます。
基本的に過度なセールスは不要です。
適切な量の提案をしたなら、それ以上提案する必要はありません。
お客様が購入する気持ちに傾いていても、「やたら押し売りしてくるな」と
せっかく良い方向に進んでいても、契約が流れてしまうケースが多く発生します。
中には少なからずこれで契約がとれたのかもしれませんが、基本的には失敗で、
何故ならお客様の心に「そこまで言うなら…」という「買わされた意思」が残ってしまうからです。
最高のクロージング
ここで最高のクロージングをお伝えします。
自信をもって提案をしたのなら、向こうが何か言いだすまで
ニコニコして黙る
これだけです。
「以上が提案です、どうですか？」と最後に質問したら
相手から話し出すまでひたすら黙ります。
静かな空気が嫌になり、話し出しそうになりますが
我慢します。
相手が「う～ん」と悩んでいても
まだまだ我慢します。
相手から質問がきたら
質問だけ丁寧に答えてまたニコニコして黙ります。
最後にはお客様が「じゃあそれで契約する」と言ってくれるでしょう。
ちなみにちょっとケースは違いますが
私は最大で20分くらいお互いに黙りあってたことがあります。（笑）
（体感時間は1時間くらいありました…）
思い出話ですが、
ある日、ちょっと前に投資信託を契約したお客様から電話がかかってきて
「解約する！今から行くから準備しておけ！」
と担当の私宛に電話がありました。
大口のお客様であったこともあり、応接室に案内し
「なんで解約されたいと思ったんですか？」と聞くと
『もっと頻度高くフォローしてくれると思っていた！』とお怒りでした。
私が当時案内した商品は投資信託という金融商品であり、
基本的に長期保有を前提としていますので、株式等と違って、
毎日毎日フォローの電話をするような商品ではありません。
確かにその旨をちゃんと伝えていなかった私が悪かったです。
そこで私は
「～～という理由で頻度が少なかったです。お伝えしていなくて申し訳ありませんでした」
「担当とお客様は何も儲かればいいというわけではありません」
「何より信頼関係が大切です」
「ですが、私が組んだ資産のポートフォリオは〇〇様の事を一番に考え作ったポートフォリオでありそこの自信は変わらずあります」
「伝え漏れがあったことは謝罪します。信頼関係がもう戻らないというのであればこちらにサインしてください」
と解約用紙を渡し、そこから約20分。恐ろしいほど気まずい空気が流れていました。
最後はお客様から
「君の言いたい事はわかった。継続するよ。なんかほかに良い商品あるかい？」
と仰っていただき、追加で1000万円、運用商品を契約してお帰りになりました。
思い出
とにかく、自信をもって提案したなら、黙っておきましょう。
まとめ
ポイントは３つ
- 営業においてクロージングは超大切
- 自信と信頼関係を大切に
- ニコニコ黙る
いかがでしたか？
明日の仕事からぜひ実践してみてください！
