GrandJourneyのサトーです。
「一生懸命、提案内容を考えて、お客様の為を思って提案しているのに全然理解してもらえない！」
「いい事を言おうと思っているのに、聞く前から拒否されてしまう！」
ビジネスパーソンならだれでもこんな経験があるんではないでしょうか？
コミュニケーションにおいて大事なことを今回はお伝えします。
特に「私は暗い性格だから営業に向かない」「あの人は根が明るいから営業ができる」と思っている方も多いでしょう。
はっきり言いますが、「営業に根の性格は関係ありません」。営業は「努力とサイエンス」です。
自分は明るくて営業向きで努力もいらないと勘違いしている人は読まなくてOKです！
明日から使えるものを選んでますので、すぐ実践しましょう！
まずはメラビアンの法則を知る
みなさんメラビアンの法則というものをご存じでしょうか？
メラビアンの法則は「言語」以外のコミュニケーションが大切という事を教えてくれるものです。
図をご覧ください
図を見ていただいた通り、相手は「視覚」から半分以上の情報を得ています。
そして次に、耳に聞こえる「聴覚」が38%、「言語」は7%となっています。
ここまで見ると「じゃあ、見た目をよくすれば内容なんかどうでもいいのか！」と勘違いしてしまう方もいらっしゃいますが、そうではありません。
では、どうすればいいのかお伝えします。
3つを統一する
まずは、この3つの情報を統一する必要があります。
この実験は「表情：怒る」「声：悲しむ」「内容：喜ぶ」といった様に、3つのバラバラな情報をどのように相手がどのように受け取るかを実験したものになります。
なので、上記の場合には「怒っている」と認識する人が多い結果になったという事です。
例えば、住宅を買う時や保険に入るとき等、とても大切な「人生にかかわる」提案をするときに、「ヘラヘラ」とした表情で提案してしまうと、
お客様はどんなにいい内容の提案でも、「ヘラヘラ」の印象を受けて契約しなくなってしまうのです。
ですので、提案内容にそって「声」「表情」を統一させることで、お客様の理解はより深まります。
例えば、旅行代理店で楽しい旅行を経験できる商品を売らなくてはいけない場合、
「楽しい表情」で「楽しい声」で「楽しい内容」をセールスすれば、お客様は「楽しい旅行になりそうだ！」と理解してくれます。
相続に向けた遺言書の提案など真剣な人生にかかわる提案をする際には
「真剣な表情」で「真剣な声」で「真剣な内容」を伝えればわかってくれます。
表情と声、内容をしっかり統一することで、ちぐはぐな違和感がなくなり、中身を理解してくださるようになるんです。
ただ、もちろん見た目から拒否されては意味がありませんので、そこが気になる方はこちらの記事をご覧ください
【ハロー効果】内面の前に外見を磨け！https://grandjourney.co.jp/blog/post-174/
聞く段階になるまで我慢
つぎはこれです。先ほどの様にメラビアンの法則は表情から多くの情報を得ることを示唆しています。
できの悪い営業マンなどは、「お客様が聞く段階」になる前に、細かい説明をしだしてしまうので、お客様が拒否反応を示してしますのです。
服屋さんなどでもありますよね？自分が聞きたくないタイミングで声をかけられて「このブランドは～～」などと説明されると一気に冷めたりしませんか？
お客様が話を聞いて下さる環境になるまで、提案は我慢しましょう。
私は話してしまいそうなときはこの言葉をいつも思い出していました。
「饒舌は銀、沈黙は金」
この言葉を思い出して、グッとこらえて、聞く段階までもっていきましょう。
聞く段階までステップは
① ニーズを確認し、必要性を調べる段階
② そのうえで、お客様から話を聞きたいと思わせる（私には解決策があるという表現）
③ 聞く段階になったら提案
の3ステップになります。
例えば、服屋さんで言うなら、まず初めに「このブランドは～～」と声をかけるのではなく
「どういうシーンでお使いになられる予定ですか？」とヒアリングし、
「今度仲間と旅行に行くから流行っている服がいい」などのニーズを確認します。
そのうえで「夏ものでした、そこにまとめてありますのでゆっくりご覧ください。サイズや他のアイテムとの合わせ方などは別途ご相談承りますので、いつでもお声かけください」とさっと身を引いて、向こうから声をかけてくれるまで待つ。
といったように、相手から聞いてくれる状況を作り出しましょう。
まとめ
①メラビアンを理解し表現を統一する
②聞く段階まで我慢
いかがでしたか？
見た目は大切です！ が、提案内容も大切です！
しっかりと理解してもらえるように、頑張りましょう！
